Esta palavra de origem inglesa que significa retroalimentação é usada em nosso idioma de maneira estendida e especialmente em relação ao ato de comunicação.

Embora o termo retroalimentação seja a tradução mais cabível para o português, pode-se dizer que praticamente não é usado neste sentido, assim que os próprios falantes da língua portuguesa adotaram a palavra inglesa em seu lugar. Este vocábulo é mencionado para referir a uma série de respostas expressa pelo seu receptor em relação ao que foi manifestado pelo seu emissor, este que atento é capaz de modificar ou transformar a mensagem inicial.

Isto é, na comunicação o feedback atua como um “termômetro” e permite a pessoa que atua como emissor dar uma reviravolta em sua mensagem inicial, caso entenda que os receptores não compreenderam sua mensagem ou então que ficaram chateados.

Graças a ele pode reformular a mensagem, tornando-a mais clara e acessível a todos, ou então acrescentando algo novo e torná-la mais atrativa para o receptor.

Em ambos os casos, o emissor -com essa ação mediante- procura manter a atenção do receptor para que o mesmo não decida abandonar o processo comunicativo.

Sempre que um emissor transmite uma mensagem e um receptor a recebe, ativa-se naturalmente um feedback.

Na comunicação interpessoal é um procedimento crucial e muito importante, pois permite a ida e volta entre os envolvidos e assim é possível transmitir ao outro todo sentimento de fúria, desacordo ou acordo sobre um tema, entre outras questões.

Ferramenta de marketing

Na área do marketing e da comunicação institucional o feedback é um recurso fundamental, uma vez que sua missão é justamente conhecer a resposta exata e as opiniões dos usuários ou clientes em relação aos produtos ou serviços que comercializam.

Isso permite introduzir uma melhoria nesses produtos dos quais há desaprovação.

Algumas empresas, especialmente aquelas que comercializam serviços como a Internet, utilizam o feedback como ferramenta diária para testar a opinião de seus clientes em relação ao atendimento que receberam de seus representantes, por exemplo, diante de uma consulta ou de uma reclamação.

As pesquisas das quais o cliente é solicitado para avaliar o atendimento recebido imediatamente após ser comunicado é uma das metodologias mais usadas neste sentido.

Por outro lado, dentro da organização interna de uma empresa é relevante, pois favorece a comunicação diária entre os seus integrantes e isso geralmente traz um impacto positivo na produtividade.

As novas tecnologias têm contribuído muito em seu crescimento através da criação de ferramentas, como a pesquisa acima mencionada que pode ser realizada de maneira imediata e após a comunicação do cliente.

Os clientes gostam de ser ouvidos e valorizados pelas empresas que os contratam, por isso é muito importante que todas as corporações que comercializam determinado produto ouçam seus consumidores quando querem dizer algo positivo, mas muito mais quando querem apresentar queixas e reclamações.

Está comprovado que quando o cliente se sente querido e ouvido tende a fortalecer o vínculo que tem com a empresa, isso faz com que opte por uma nova compra e não recorrera à concorrência em hipótese alguma.